华为IPCC企业解决方案

华为IPCC企业解决方案

　　【PConline江西站 行情】联络中心技术的发展，加快了联络中心从传统客服中心向营销推广中心的转变。在持续提升客户满意度的同时，企业将越来越多的目光投在如何聚焦目标客户、如何挖掘客户潜在价值、如何满足客户潜在需求上面，将联络中心从客户满意中心转变成利润中心，已经成为企业的关键核心竞争力之一。要实现这一转变，需要全方位改造联络中心，通过提升运营效率，来提升每一次呼叫的价值，降低每一次呼叫的成本，在提供高质量服务的同时，降低整体运营成本。
　　基于快速发展的IP技术和精细化管理理念，使联络中心的这一重要转变成为了可能。更大容量更高集成度的联络中心平台，可以将占用的空间缩小为原来的1/3甚至更小，所需要的能耗则只有原来的1/2甚至更少；智能路由技术和分层服务能力，可以使服务资源更容易聚焦于价值客户，提升每一次交互的价值；可自定义的自助业务流程，对客户使用习惯的跟踪分析和业务流程优化，提升客户每一次体验和交互效率；知识库工作的流的使用，有助于业务代表对外提供标准统一的服务，并加快响应效率；图形化的智能配置管理工具，则简化了联络中心系统的管理维护过程。全方位提升运营效率，降低总拥有成本，不是简单的单点改进工作，而是一个复杂的系统工程。
　　华为，为您打造卓越的联络中心
　　创新座席终端，绿色节能零噪音，结合人性化按键设计及状态显示，提升效率
　　节能无噪：
　　绿色座席终端耗电量为普通PC的1/20以1000座席为例，可每月降低耗电量约5万度；无风扇设计，消除噪音污染可以降低座席疲劳度，为座席提供更好的工作环境。
 
　　一键完成日常操作，方便快捷，提升座席效率
　　每座席平均每天多接听5个电话，以1000个座席为例，相当于增加了25个座席的呼叫处理量，提高企业座席利用率。绿色座席集成客户端、语音、工作界面于一体，配备联络中心人性化按键设计，一键控制，快速操作；分离式软电话，座席无需在远程桌面和本地桌面中来回切换，提升座席工作效率。

　　业界首创内置3G / Internet视频接入能力的排队机
　　需购买第三方视频服务器，只需轻量开发，即可实现视频联络中心与语音联络中心融合。统一路由，统一管理，支持视频IVR和视频座席，降低系统集成风险，提升系统可靠性。

　　华为排队机采用业界先进的mTCA架构设计，控制与媒体分离，业务与控制分离，内置丰富的视频媒体资源，媒体资源板卡支持H.264/H.263/MPEG4编解码。客户的语音联络中心可以平滑升级到视频联络中心，排队机媒体资源可以实现视频IVR播放和视频座席通话录制功能。

　　WEB座席，采用WEB 2.0架构，支持社交网络，提升服务体验
　　座席和客户可以基于Internet进行更多的协作互动，提升沟通效率和客户服务体验，助力电子商务成功。支持文字交谈、点击呼叫、回呼请求、机器人自动回复等功能。
　
　　融合新媒体，便于媒体公关、客户行为搜集分析。帮助企业快速响应客户发布在社交媒体中的疑虑和困难，提升企业形象。支持Twitter和新浪微博接入；支持消息接收和主动搜索功能。

　　系统开放，易于被集成，助力SI快速提供定制化的整体解决方案
　　接口开放，支持 OCX，REST web service, JTAPI等多种标准接口；平台开放，可集成第三方录音、排班、TTS/ASR产品等，使得合作伙伴和客户开发IVR自动业务和人工业务符合自身的业务流。

　　开放TSAPI接口，实现与第三方CTI系统的集成，客户基于原有CTI平台开发的业务系统无需更换，平滑演进，保护客户投资。

　　华为提供强大的平台能力，对外提供多种接口，包括二次开发接口，以及第三方设备对接集成接口。针对各个接口，均有完善的二次开发文档和DEMO，以及专门的团队支持ISV进行二次开发和集成。

　　华为联络中心系统具有高稳定性、高可靠性、易扩展性和可维护性。这主要源于华为对电信网络现状与演进的理解，源于华为拥有固定、移动和IP三个网络方面综合实力。华为数以千计的核心平台开发测试人员，几十种极端环境（如超大话务量、温差、湿度、盐碱度、缺氧等），磨砺出的是世界级的高品质。麦加朝圣10KM内密集200万移动用户，大部分为国际漫游，整齐划一的用户行为，形成连日多波话务尖峰，网络受不均衡冲击，系统容易雪崩。使用华为方案STC连续四年征服HAJJ期间话务高峰，告别系统每逢朝圣就瘫痪历史。正是继承了这样的DNA，我们在某移动运营商联络中心系统单点实测BHCC1200K，每天平均呼叫量为600万次，一套系统支撑着2000多座席和近8000路IVR。一直以来，华为都以呼叫中心一体化设计和集成理念的倡导者和实践者，为此我们在前期也承受了业界很大的压力，而到今天几乎所有的原厂都在提一体化。我们掌握了整个方案的架构和几乎所有部件的自主知识产权，十几年来，坚持在这个一体化思路和架构下散一层土夯实一层。与通过并购、整合后的一体化不同，我们十年来都由统一和连续的团队设计和开发，所以华为能做到真正的控制与资源分离，即上层的由软件负责的逻辑与下层由硬件承载的资源是完全分离的。这为保护客户投资并呼叫中心后续平滑演进到下一代技术提供了有力的保障。

　　作为华为总经销商的联强国际，也一直凭借其在技术、服务、物流、财务等诸多方面的绝对优势，为企业用户提供完善的华为产品和解决方案支持，助力企业用户实现高效可靠的现代信息化建设。

　　联强国际贸易（中国）有限公司南昌分公司
　　地址：南昌市八一大道96号华龙国际大厦2707室
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